Reclami: un approccio semplice ed efficace per clienti felici

Vi è mai capitato di presentare un reclamo?
Se lo avete fatto afferrate per un istante quel ricordo ripensando all’insoddisfazione, al disappunto e alle sensazioni negative che avete provato scrivendo quel testo. Il tutto, nella speranza che dall’altra parte possa esserci qualcuno che comprendendo il vostro stato d’animo possa risolvere il problema in tempi brevi.

E poi dall’altro lato c’è chi quelle lamentele le deve gestire (a volte in gran numero) per professione, mettendo da parte le proprie emozioni, cercando di mantenere la calma e provando a trovare la migliore soluzione possibile sia per scongiurare un contenzioso sia per salvaguardare l’immagine della propria azienda e consolidare il rapporto con la clientela nel tempo, favorendo in tal modo la customer retention.

Sul n.5 /2023 di MK Rita Petracca di Flowe, società benefit del Gruppo Mediolanum e istituto di moneta elettronica affronta il tema della gestione dei reclami implementando un approccio progressivo, in una logica win-win che punta a rafforzare la relazione banca-cliente proprio nel momento più delicato, quello dell’insorgere di criticità nella fruizione dei prodotti e dei servizi offerti.